L' obiettivo costante di tutte le imprese è quello di migliorare il customer service. La tempestività è la chiave di successo per conquistare la soddisfazione del cliente. La difficoltà è che la maggior parte delle aziende ha ancora procedure disconnesse, con i dati dei clienti sparsi in una moltitudine di sistemi eterogenei. Per ridurre il divario e fornire un servizio migliore, le aziende si stanno rivolgendo all'automazione intelligente per collegare sistemi eterogenei, sia on-premises che nel cloud.

La Robotic Process Automation (RPA) si riferisce a tutte le tecnologie, i prodotti e le operazioni coinvolti nell'automazione dei processi lavorativi, utilizzando software "intelligenti" (anche detti "robot software") che possono svolgere automaticamente le mansioni ripetitive degli utenti. Contrariamente a quanto si può pensare, l'automazione intelligente non è il nemico dei lavoratori, né elimina i posti di lavoro.

Secondo uno studio della Grand View Research, entro il 2025 il mercato globale dell’automazione dei processi robotici (RPA) raggiungerà 3,97 miliardi di dollari.

Il compito della RPA nel Customer Service

Grazie alla robotizzazione di operazioni che sono estremamente ripetitive (che si basano su regole e che utilizzano dati strutturati), l’automazione dei processi robotici ha permesso alle aziende più prestigiose un notevole aumento dell’efficienza operativa. Si tratta di un approccio intuitivo, in grado di accelerare il trattamento dei dati e i flussi di lavoro.

Automatizzare alcuni processi che fanno parte della gestione del customer service può ridurre significativamente il tempo impiegato a identificare i clienti e fornire un migliore supporto. In questo modo, coloro che si occupano del customer service possono accedere alle informazioni più rapidamente eliminando i tempi di attesa.

Di seguito alcuni casi d’ uso della RPA nel customer service:

• Grazie all'RPA, la chatbot è in grado di completare la richiesta del cliente immediatamente anziché passare l'interazione a un agente umano.
• Sfruttando la capacità dell'automazione, è possibile fornire ai clienti un’opzione self-service consentendo l'accesso a una vasta portata di applicazioni back-end.
• Gestione del processo di sign-in permettendo all' RPA di accedere alle credenziali criptate dell’utente in piena sicurezza.
• È possibile integrare l’RPA per equipaggiare la chatbot in modo da adempiere alle richieste del customer service in maniera istantanea.
• L’ RPA è in grado di occuparsi della sicurezza in modo più affidabile e di contribuire a ridurre gli errori, perfezionare la qualità dei dati e garantire la coerenza e la conformità.
• Per finire, con l'automazione dei processi robotici, è possibile ottenere la standardizzazione dei vari processi in tutti i canali di business.

I benefici dell’automazione nel customer service

Grazie alla RPA è possibile:

• Ridurre i costi: quando un rappresentante del servizio clienti utilizza un sistema alimentato dall’ automazione dei processi robotici, il tempo medio dedicato ai clienti diminuisce insieme ai costi di elaborazione.
• Semplificare i processi: l’automazione non solo riduce gli errori e crea efficienza, ma migliora anche la prevedibilità del processo facendo rispettare la conformità e aderendo ai regolamenti.
• Garantire una migliore customer experience: l’RPA aiuta l’operatore a ridurre i tempi di gestione della richiesta del cliente, garantendo a quest’ ultimo un supporto efficace e una migliore esperienza.

L’automazione dei processi diventa un game-changer in grado di aiutare le aziende a superare alcuni gap nel supporto clienti e nelle attività di servizio. Le aziende che devono far fronte a un elevato flusso di operazioni dirette al cliente devono prendere in considerazione l'automazione robotica al fine di accelerare i sistemi poiché queste tecnologie hanno un forte impatto positivo sulle aziende.

RESI, con il software robot proprietario, è in grado di aiutare le aziende a ridurre tutti quei processi ripetitivi affidati quotidianamente al capitale umano. Questo garantisce a qualsiasi azienda che abbraccia l'automazione dei processi, sia nel front office che nel back office, un visibile aumento del ROI.