Recording, Quality Assurance e Speech Analytics.

Dal 2010, la primaria Utility italiana si è dotata della tecnologia RESI per la registrazione Audio/Video del proprio Contact Center con l'obiettivo di migliorare la qualità dei propri Call Center e la Customer Satisfaction.

In tutti questi anni, siamo stati a contatto con il Cliente in modo da portare vantaggi della Quality Assurance oltre ad essere un partner tecnologico affidabile ed innovativo. Infatti negli ultimi anni abbiamo affrontato con successo le sfide tecnologiche e portato innovazione con grande soddisfazione per il Cliente.

Fra i principali casi di successo possiamo sicuramente evidenziare la valutazione automatica dei Vocal Order con indubbi vantaggi in termini di saving e, attraverso la Speech Analytics, la categorizzazione delle interazioni telefoniche utili al Business per determinare gli argomenti di maggior tendenza (Trend Topic).

DIRECT™ è la soluzione per il controllo della qualità e l’automazione dei processi di Contact Center, Automatic Speech Recognition e Speech Analysis.

DIRECT™ svolge attività di:

• Registrazione delle conversazioni telefoniche inbound/outbound
• Registrazione del Teleselling
• Arricchimento delle registrazioni con dati del CTI Genesys
• Presentazione delle registrazioni nell'interfaccia Web di gestione
• Workflow di valutazione delle chiamate tramite questionari e profili di valutazione a più livelli

Vocal Order:

Il sistema di validazione automatica dei Vocal Order ha il compito di verificare e classificare i Vocal Order con indici di aderenza agli script di riferimento della specifica vendita ed ai contenuti del contratto come dati anagrafici del cliente, parametri e costi della vendita o altri dati specifici.

Tutte le registrazioni con determinati indici di aderenza (inferiori ad una soglia prefissata) vengono segnalate per essere sottoposte ad un ascolto "manuale” da parte di personale dedicato.

 Vantaggi della soluzione:

• Verifica automatizzata della validità ai fini contrattuali del Vocal Order
• Risparmio significativo dei costi rispetto alla verifica manuale
• Riduce sensibilmente la necessità di verifica manuale della qualità delle registrazioni e del servizio offerto

Trend Topic:

Analisi e categorizzazione delle trascrizioni telefoniche per determinare gli argomenti di maggior tendenza, con dash-board in grado di monitorare in real-time i Trend e gli interessi del Cliente in modo puntuale. La piattaforma di Trend Topic è in grado di mettere in evidenza gli interessi immediati in modo da mirare al meglio le esigenze di business e/o far scoprire problematiche ancora non note, in modo da apportare le giuste contromisure.