La crescita futura di un’azienda è direttamente proporzionale alla soddisfazione del cliente, più il cliente è soddisfatto del servizio erogato, più quest’ultimo darà vita a un Word Of Mouth (WOM), ovvero un passaparola, positivo. Se in passato il passaparola avveniva quasi esclusivamente in modalità offline di persona o via telefono, oggi con internet e i canali digitali che aumentano le possibilità di connessione a dismisura, possiamo parlare di un “WOM di seconda generazione” che si distingue per la sua velocità e la sua frequenza di propagazione senza precedenti.

Le aziende sono fortemente consapevoli di questo, e puntano a massimizzare la customer experience concentrandosi sul miglioramento dei servizi di Contact Center. A tal proposito, Grand View Research sostiene che la dimensione del mercato globale dei cosiddetti Contact-Center-as-a-service (CCaaS) crescerà con un CAGR del 15,7% dal 2021 al 2028.

Il contact center omnichannel: anytime, anywhere

Il contact center, che rappresenta da sempre il punto di gestione dei contatti e delle relazioni con i clienti per assisterli e per garantire loro un supporto efficiente ed efficace, è stato conquistato dai benefici del cloud e del SaaS. Grazie al cloud è possibile ottenere una trasformazione pervasiva dei modelli di erogazione del servizio, abilitando la creazione di un contact center omnichannel che accompagna il cliente lungo tutto il customer journey, ovvero “anytime, anywhere”. Un altro aspetto fondamentale, oltre alla trasformazione dell’erogazione dei servizi, è la perfetta integrazione che questo ha con i nuovi modelli di lavoro. Negli ultimi due anni i Contact Center, costretti ad adottare un modello di lavoro da remoto, hanno trovato nel cloud un alleato flessibile e affidabile.

Un modello di successo

Il modello CCaaS, che sta prendendo sempre più piede, rappresenta una soluzione che consente alle aziende di gestire un contact center in maniera virtuale utilizzando un software cloud al fine di ottimizzare la customer experience e consentire agli agenti di servire in maniera personalizzata da ogni luogo e in qualunque momento.

Tuttavia, questo modello permette alle aziende di soddisfare le continue richieste dei clienti senza preoccuparsi dei costi operativi e di assicurarsi che gli standard aziendali siano sotto controllo. Infatti, una piattaforma CCaaS garantisce:

• una scalabilità elevata che varia a seconda delle esigenze operative dell’azienda;
• una rapida implementazione di nuove caratteristiche, canali e funzioni in base alle mutevoli esigenze del business (anche detto continous deployment) senza che l’utente se ne accorga;
• una visione unificata dei clienti su tutti i canali.

Un modello come questo diventa fondamentale soprattutto quando si considerano i Millenials e i Gen Zers che preferiscono interagire utilizzando social media, email, o le web-chat. Che si tratti di social media, email o web-chat i clienti pretendono di interagire con l’azienda in qualsiasi momento e utilizzando il loro canale preferito. Questi aspetti, che rendono l’esperienza del cliente ancora più difficile da personalizzare, possono essere trattati e superati grazie all’implementazione di un modello CCaaS.