CONTACT CENTER QUALITY ASSURANCE & CX MONITORING

CONTACT CENTER QUALITY ASSURANCE & CX MONITORING

Misura, analizza e migliora le interazioni con il cliente attraverso ogni canale

L’analisi di tutte le interazioni diventa di primaria importanza per le aziende che ambiscono a garantire un’elevata customer experience. Nel giro di pochi minuti si verificano migliaia di interazioni cross-channel tra i clienti e l’azienda.

Ogni interazione con il customer care di un’azienda rappresenta un momento e un’opportunità unica e irripetibile di sorprendere positivamente i propri clienti.

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  • Massimizzare la customer experience

  • Migliorare i processi

  • Ottimizzare i costi

strategia data-driven per la customer experience
- Massimizzare la customer experience
- Migliorare i processi
- Ottimizzare i costi

Il customer care rappresenta da sempre un vantaggio di differenziazione, prima, durante e dopo la vendita, in grado di promuovere la reputazione del brand e la fidelizzazione del cliente.

Proprio per questo le aziende devono fare tutto il possibile affinché sia tempestivo, ottimizzi le procedure di assistenza e contestualizzi le necessità e le aspettative emerse.

Una strategia data-driven per la customer experience

L’utilizzo di strumenti adeguati ed efficienti per il monitoraggio a 360 gradi della qualità delle interazioni tra l'azienda e il cliente consente, non solo la possibilità di monitorare le prestazioni e tracciarne le metriche chiave al fine di offrire esperienze straordinarie ai clienti, ma anche di prevedere accuratamente i carichi di lavoro degli agenti.

Portando la nostra esperienza e il know-how consolidato in più di trent'anni nel tuo contact center, avrai la possibilità di monitorare e gestire più fonti di dati essenziali per riportare statistiche chiave sulle prestazioni degli agenti e i feedback dei clienti ad ogni interazione.

Digital Recording

Acquisire e analizzare dati Multi-Canale, Multi-Tecnologia e Multi-Sito di registrazioni provenienti da fonie, chat, social media e documentazioni.

Omnichannel Monitoring

Supportare le organizzazioni nel fornire ai clienti un'esperienza coerente mediante un singolo strumento che permetta di definire e attuare procedure di conformità e qualità su tutti i canali.

Quality Assurance Monitoring

Monitorare e analizzare la qualità delle interazioni in relazione ai requisiti e alle aspettative dei clienti al fine di migliorare il servizio erogato.

Text & Speech Analytics

Analizzare e classificare in modo automatico le interazioni testuali e vocali per estrarre, strutturare e disporre informazioni di elevato valore per il business.

Sentiment Analysis

Effettuare l’analisi delle opinioni espresse dal cliente nelle singole interazioni per comprendere i punti di forza per i quali si viene scelti e le mancanze da colmare per offrire un servizio impeccabile.

Vocal Order Validation

Automatizzare la verifica e classificazione dei contratti telefonici effettuati con indici di aderenza agli script di riferimento della specifica vendita e ai contenuti del contratto.

Trend Topic

Individuare e categorizzare gli argomenti emergenti tra i clienti in un momento specifico ed eventuali segnalazioni all’interno di un’interazione (reclami, disservizi).

Proactive CX Monitoring

Fornire la valutazione complessiva dell'interazione dal punto di vista del cliente al fine di identificare proattivamente i problemi, prima che i clienti li incontrino.

Workforce Management

Supportare le funzioni di previsione e pianificazione essenziali per la gestione dei costi operativi, la riduzione del churn e il miglioramento dell'esperienza del cliente.

IVR Monitoring & Testing

Monitorare e verificare le prestazioni del sistema di risposta vocale interattiva al fine di minimizzare i rischi operativi e massimizzare la customer experience.

DIRECT™, la soluzione completa di RESI

DIRECT™ è il sistema completo, maturo e integrabile per il Quality Assurance Monitoring in grado di governare a 360° i molteplici processi gestionali e operativi di un Customer Contact Center (CCC), tramite tecnologie altamente abilitanti (quali Automatic Speech Recognition e Semantic Analysis), affiancandosi e integrandosi alle architetture informatiche e tecnologiche utilizzate.

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