Top News

Quality Assurance e Analytics: un connubio invincibile per la customer experience

Quality Assurance e Analytics: un connubio invincibile per la customer experience

Direct è la piattaforma per il monitoraggio completo delle attività del contact center nell’ottica del miglioramento delle performance e della relazione con la clientela.

Dalla possibilità di migliorare la relazione con la clientela a come le metodologie e tecnologie di possono dare un a quei brand che devono poter gestire l’ a 360 gradi. Ne parla il nostro AD Claudio Romani alla redazione di

La customer experience “moderna”

Le aspettative dei clienti aumentano giorno dopo giorno e i Brand devono poter gestire l’omnicanalità a 360°. Il paradigma della customer experience contemporanea vede contrapporre la visione in stile Amazon customer centrica alla massima efficienza aziendale. Le tecnologie abilitanti hanno dimostrato di migliorare la relazione con i clienti i quali sono sempre più alla ricerca di un’esperienza personalizzata (non vogliono sentirsi un numero) e di servizi facilmente fruibili. Obiettivo principale è quello di aumentare l’engagement, ovvero la creazione di un legame solido tra il marchio e il consumatore. Questo trend deriva da una forte politica mondiale improntata al rafforzamento della tutela del consumatore e dalla proliferazione di piattaforme di review e rating in cui l’utente può indicare il punteggio della customer satisfaction per un determinato servizio.

apertura 1280x720

Parallelamente le grandi organizzazioni necessitano di implementare modelli di business sostenibili e processi che tendano alla massima efficienza automatizzando il più possibile le attività ripetitive.

Quality Assurance e Analytics RESI

La conoscenza della rete

L’interazione con la clientela in modalità O2O (Online to Offline) genera dei flussi informativi che vanno monitorati per comprendere il livello di customer care, per essere conformi alle autority e per reagire in maniera tempestiva in caso di emergenza. Direct permette di registrare tutte le chiamate (inboud/outboud) del Contact Center e mette a disposizione una serie di strumenti di Quality Assurance per valutare l’interazione degli operatori di Call Center verso i Clienti grazie anche a tecnologie di Speech Analytics. La pluriennale presenza in ambito ICT e la profonda conoscenza di networking degli ingegneri di RESI permette di avere la massima visibilità dell’infrastruttura di rete e grazie a meccanismi di allerting di essere preventivamente a conoscenza di eventuali problematiche della rete e dei suoi servizi. Questa competenza è risultata molto utile nel recente periodo dell’emergenza Covid-19 in cui molti scenari di registrazione e le abitudini degli utenti dei contact center si sono dovuti adattare alla nuova modalità di smart working (lavoro da casa), con evidenti impatti nella gestione della privacy. Attraverso soluzioni tecnologiche innovative Direct permette di validare automaticamente i contratti che avvengono sul canale telefonico (vocal order). Direct può inoltre integrarsi con i principali provider delle infrastrutture di Contact Center in modalità cloud native, un applicativo completamente virtualizzato in grado di elaborare centinaia di migliaia di chiamate al giorno in modalità real time.

La governance IT e le analisi delle interazioni

Un altro aspetto che non va sottovalutato è che non si possono richiedere dei miracoli alla tecnologia quando i processi aziendali e le skill del team non sono stati pensati per raggiungere lo scopo inizialmente descritto, ovvero la fidelizzazione del cliente (customer centricity) e la massima efficenza. Proprio per questo Direct è stato progettato e realizzato per soddisfare le esigenze operative, ma anche per migliorare la governance IT di divisioni trasversali all’azienda in quanto permette l’accesso con vari livelli amministrativi:  dal singolo utente, fino al c-level  tramite la consultazione di un cruscotto direzionale. Per estrarre il contenuto informativo delle conversazioni con i clienti è importante passare dai Big Data ai Small Data e la tecnologia permette di capire tramite sofisticati algoritmi di speech analytics se l’operatore sta facendo la domanda giusta e ha risolto la problematica del cliente. I controlli qualità che si possono effettuare abbracciano gruppi di lavoro eterogenei che vanno dalla compliance alla customer care e dal teleselling al marketing. Se il lavoro da casa e l’e-commerce prenderanno sempre più piede nel mondo delle aziende private e della pubblica amministrazione sarà ancor più necessario adottare un approccio data driven in grado di trasformare dati grezzi (Big Data) in informazioni chiare e precise per prendere le decisioni.

Claudio Romani

Amministratore Delegato di RESI S.p.A

logo

S.S. Pontina km 44,044
04011 Aprilia LT

NOTA! Questo sito utilizza i cookie e tecnologie simili.

Se non si modificano le impostazioni del browser, l'utente accetta. Per saperne di piu'

Approvo

nb: leggi anche la nostra Privacy Policy

Cosa sono i cookie?

I cookie sono piccoli file di testo che i siti visitati dagli utenti inviano ai loro terminali, dove vengono memorizzati per essere ritrasmessi agli stessi siti in occasione di visite successive.
I cookie sono utilizzati per diverse finalità, hanno caratteristiche diverse, e possono essere utilizzati sia dal titolare del sito che si sta visitando, sia da terze parti.
Tecnologie analoghe, come, per esempio, GIF trasparenti, web beacon e le diverse forme di storage locale HTML5, sono utilizzabili per raccogliere informazioni sul comportamento dell’utente e sull’utilizzo dei servizi.
Di seguito faremo riferimento ai cookie e a tutte le tecnologie simili utilizzando esclusivamente il termine "cookie”.A seguire troverai tutte le informazioni sui cookie installati attraverso questo sito, e le indicazioni necessarie su come gestire le tue preferenze riguardo ad essi.

Cookie utilizzati da questo sito

L’utilizzo di cookie da parte del titolare di questo sito, società RESI S.p.A. con sede Via Monticello, 7 – 04011 Aprilia (LT), si inquadra nella Privacy Policy dello stesso; per tutte le informazioni richieste dall’art. 13 Codice della Privacy clicca su Privacy Policy.
Cookie tecnici che non richiedono consenso
Preferenze e ottimizzazione
Cookie relativi ad attività di salvataggio delle preferenze e ottimizzazione:
Preferenze lingua
Cookie permanente per mantenere la preferenza della lingua scelta.
Durata: 14 giorni
Etichetta: Lingua_sito
Attività necessarie funzionamento sito

Cookie relativi ad attività strettamente necessarie al funzionamento del sito e all’erogazione del servizio:
Cookie di sessione
Cookie temporaneo per memorizzare il session id del browser.
Durata: Temporaneo
Etichetta: Sid
Cookie gestiti da terze parti
Attraverso questo sito vengono installati anche cookie gestiti da terze parti.Troverai di seguito alcune indicazioni, e un link alla privacy policy e al modulo di consenso di ciascuna di esse. Per tutti potrai esprimere il tuo consenso anche proseguendo la navigazione o chiudendo questa finestra.

Statistica
I servizi contenuti nella presente sezione permettono al Titolare del Trattamento di monitorare e analizzare i dati di traffico e servono a tener traccia del comportamento dell’Utente.

Google Analytics con IP anonimizzato (Google Inc.)
Google Analytics è un servizio di analisi web fornito da Google Inc. ("Google”). Google utilizza i Dati Personali raccolti allo scopo di tracciare ed esaminare l’utilizzo di questa Applicazione, compilare report e condividerli con gli altri servizi sviluppati da Google. Google potrebbe utilizzare i Dati Personali per contestualizzare e personalizzare gli annunci del proprio network pubblicitario. Questa integrazione di Google Analytics rende anonimo il tuo indirizzo IP. L'anonimizzazione funziona abbreviando entro i confini degli Stati Membri dell'Unione Europea o in altri Paesi aderenti all'accordo sullo Spazio Economico Europeo l'indirizzo IP degli Utenti. Solo in casi eccezionali, l'indirizzo IP sarà inviato ai server di Google ed abbreviato all'interno degli Stati Uniti.

Dati personali raccolti: Cookie e Dati di utilizzo.
Luogo trattamento: USA
Link privacy: http://www.google.com/intl/en/policies/privacy/
Link disattivazione: https://tools.google.com/dlpage/gaoptout?hl=it
Ricordati che puoi gestire le tue preferenze sui cookie anche attraverso il browser.
Se non conosci il tipo e la versione di browser che stai utilizzando, clicca su "Aiuto” nella finestra del browser in alto, da cui puoi accedere a tutte le informazioni necessarie. Se invece conosci il tuo browser clicca su quello che stai utilizzando per accedere alla pagina di gestione dei cookie.

Internet Explorer
http://windows.microsoft.com/en-us/windows-vista/block-or-allow-cookies

Google Chrome
https://support.google.com/accounts/answer/61416?hl=it

Mozilla Firefox
http://support.mozilla.org/en-US/kb/Enabling%20and%20disabling%20cookies

Safari
http://www.apple.com/legal/privacy/

Follow Us

Soluzioni Commerciali

    Scopri