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RESI S.p.A | L’ importanza della Voice of the Customer

L’ importanza della Voice of the Customer

Riuscire a comprendere le aspettative dei propri clienti è fondamentale per permettere all' azienda di incrementare le vendite ed estendere al massimo il customer lifecycle.

Secondo Gartner, il 76% dei clienti si aspetta che le organizzazioni siano in grado di soddisfare le loro richieste e, in caso di un’esperienza memorabile, sono pronti a spendere il 17% in più.

Dare ascolto alla Voice of the Customer (VoC) è fondamentale per delineare i bisogni e le esigenze dei propri clienti. Questo metodo di ricerca viene utilizzato per raccogliere e analizzare i feedback dei clienti così da comprendere le loro preferenze, aspettative e opinioni riguardo il brand e i suoi prodotti/servizi. Da questo approccio possono essere ricavate informazioni utili per valorizzare la customer experience, che rappresenta uno degli obiettivi principali dei programmi che riguardano la VoC.

Text & Speech Analytics per un approccio “Customer-Centric”

Text Speech Analytics RESI

Fino a ieri l'acquisizione di una grande mole di dati e la relativa analisi delle varie interazioni richiedeva un investimento significativo di tempo e risorse, con costi di gestione importanti. Oggi, grazie alle soluzioni di Speech & Text Analytics, capaci di unire un motore fonetico per l'analisi delle conversazioni telefoniche a una tecnologia per l'analisi delle interazioni scritte (web, chat, social, e-mail), si può cogliere ogni singola parola di un’interazione su canali eterogenei, in modo da effettuare un'analisi completa dell'interazione.

Riuscire a comprendere tutte le sfumature di ciò che il cliente ha dichiarato richiede che i contenuti espressi in linguaggio naturale siano processati, gestiti e organizzati in maniera efficace prima di essere analizzati. Per questo motivo, analizzare la voce del cliente implica l'utilizzo di tecnologie di Text Analytics che permettono di classificare in modo automatico i feedback e di far risaltare i temi più rilevanti, attraverso l'interpretazione del sentiment e delle opinioni espresse.

L'utilizzo di tecnologie automatizzate di Text & Speech Analytics presenta una serie di benefici tra cui:

  • Ottimizzare l’esperienza del cliente: lo Speech Analytics è in grado di analizzare tutti i dati relativi alle operazioni con i clienti, dalla ragione del contatto fino al “sentiment” della voce del cliente. In questo modo si possono identificare rapidamente i bisogni, i desideri e le aspettative dei clienti, per poi poter rispondere alle nuove esigenze del mercato.
  • Migliorare la qualità del servizio fornito dall'azienda: Dal momento che l’interazione tra il cliente e l'operatore viene monitorata real-time, i Team Leader sono in grado di supportare in modo efficace l'operatore sia nel rispetto degli script e delle varie procedure, sia nel miglioramento della sua performance nel risolvere le richieste al primo tentativo. In questo modo è possibile identificare immediatamente i principali motivi di insoddisfazione del cliente e ridurre i volumi e quindi aumentare la qualità del servizio.
  • Minimizzare le spese di gestione e ottimizzare i costi: il ROI derivante dall' implementazione di una soluzione di Speech Analytics è immediato; le informazioni acquisite e strutturate, consentono di rilevare i problemi che possono essere risolti in modalità self-service, consentendo di risparmiare risorse da impiegare in attività di customer-care; la consapevolezza di tutti i motivi di disservizio e insoddisfazione consentirà una riduzione del tasso di abbandono; inoltre la rilevazione tempestiva di insights e di eventuali "trend" darà all'azienda un concreto vantaggio competitivo.
  • Individuare nuove opportunità di up-selling e cross-selling: le vendite possono beneficiare della Speech Analytics per individuare opportunità di upselling e cross-selling. In modo analogo, lo Speech Analytics può essere sfruttata dalla divisione marketing per monitorare la lead generation e l’efficienza delle campagne.
  • Mantenere la customer base: la soluzione di Speech Analytics garantisce una diminuzione del tasso di abbandono da parte dei clienti. Questo grazie all’ elevata qualità del servizio e della CX che diventano per l’azienda un asset competitivo.

Le tecnologie di Speech & Text Analytics diventano indispensabili per personalizzare l’interazione con il cliente che assume un ruolo centrale in tutti i dipartimenti. L’ascolto della Voce del Cliente e l’implementazione di un approccio “customer-centric” si traducono con un’elevata retention, un aumento della customer satisfaction e della brand reputation.

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