RESIContact Center Quality Assurance

Soluzioni per il Quality monitoring delle attività del Contact Center

CONTACT CENTER QUALITY ASSURANCE

Monitoraggio completo delle attività del contact center nell'ottica del miglioramento delle performance

La Customer Experience è di primaria importanza per le aziende che ambiscono a garantire un alto livello di customer care in tutte le interazioni con i clienti e i canali di acquisto.

L'utilizzo di un approccio multicanale impone alle aziende di adottare un’ampia visione per controllare la qualità e conformità a tutti i livelli per non compromettere la propria credibilità e non incorrere a inconvenienti. L'attuazione di interventi mirati per migliorare i propri servizi permette di fidelizzare i clienti e di attrarne di nuovi.

I Contact Center (CC) moderni rappresentano una fonte di informazione preziosa al fine di valutare la Quality Assurance, divenendo un centro di raccolta di fonie, chat, social media, e-mail e documentazione. Ii Contact Center, inoltre, sono soggetti a BPO (Business Process Outsourcing) e Co-Sourcing ma la governance richiede sempre più una conoscenza dei processi (Knowledge Management) che deve restare in mano all'azienda.

Un approccio alla Quality Assurance Monitoring a 360° diventa una mission-critical per i Contact Center per migliorare l’efficienza dei processi e delle interazioni degli operatori verso la propria clientela.

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DIRECT™ è la piattaforma completa, matura e integrabile per il Quality Assurance Monitoring in grado di governare a 360° i molteplici processi gestionali e operativi di un Customer Contact Center (CCC), tramite tecnologie altamente abilitanti (quali Automatic Speech Recognition e Semantic Analysis), affiancandosi e integrandosi alle architetture informatiche e tecnologiche utilizzate.

La piattaforma mette a disposizione strumenti e processi automatizzati per esaminare la qualità delle singole attività di interesse, dalla gestione delle parti documentali, alla validazione dei contratti effettuati tramite procedura telefonica (Vocal Order). La piattaforma si avvale di algoritmi di analisi per l'estrazione di indici di performance (KPI) e Report per attuare strategie di controllo e miglioramento del First contact resolution.

Monitoraggio del Contact Center a 360°

DIRECT™ effettua la registrazione e la gestione delle comunicazioni telefoniche (Inbound, Outbound, Vocal Order) e di tutte le azioni effettuate dagli operatori, offrendo le funzionalità per permettere la validazione dei contratti effettuati tramite procedura telefonica (Vocal Order) con algoritmi e processi automatizzati per il controllo dei contratti effettuati.

Le funzionalità principali disponibili dalla piattaforma sono:

  • Registrazione audio multi-sito e multi-tecnologia (VoIP e TDM) su interfacce multiple
  • Integrazione con i principali CRM (Salesforce Genesys, Siebel, SAP...)
  • Automazione dei processi gestionali
  • Video Recording del desktop operatore Contact Center in sincronia con la registrazione audio attraverso agent proprietario
  • Speech Analysis (Speech-To-Text, Trend Topics, Speech Analytics), attraverso la trascrizione, indicizzazione e categorizzazione delle fonie
  • Vocal Order Management, per la verifica e validazione automatica delle operazioni di tele-selling
  • Quality Assurance del Contact Center
  • Workforce Optimization in modo da migliorare la produttività degli operatori telefonici e individuare eventuali lacune delle prestazioni
  • Tutoraggio e addestramento operatori
  • Profilazione e/o anonimizzazione: tracciamento delle operazioni effettuate attraverso un sistema di logging, accesso ai dati ai soli operatori autorizzati, cripting dei file contenenti le registrazioni e riproduzione dei file (audio/video) solamente all’interno del sistema stesso
  • Morphing, attraverso l'alterazione della voce degli interlocutori
  • Modalità di registrazione stealth, non invasiva e non intrusiva
  • Reportistica e statistiche riguardo la qualità del servizio di Contact Center, sugli esiti, i controlli e le verifiche; elaborazione di KPI e KQI
AUDIO RECORDER

AUDIO RECORDER

Registrazione multi-sito delle telefonate analogiche e/o digitali e delle interazioni del Call Center da e verso i clienti (inbound/outbound).

Ciò permette, anche attraverso la funzionalità di Speech Analytics, di avere una visione globale delle attività condotte dal Contact Center in modo da poter ottimizzare facilmente eventuali deficit.

VIDEO RECORDER

VIDEO RECORDER

La video registrazione delle attività desktop degli operatori in sincronia con la registrazione telefonica permette di incrementare esponenzialmente la capacità di analisi dell’analista riguardo le attività degli operatori.

Avendo la possibilità di osservare i passaggi eseguiti, l'analista è facilitato nel compito di introdurre nuove best practices e diffondere il know how del singolo operatore all’interno dell’azienda.

QUALITY MONITORING

QUALITY MONITORING

Il monitoraggio dei processi del Call Center ha come scopo ultimo quello di aumentare la qualità del servizio e la soddisfazione dell’utente finale (Customer Experience).

Il monitoraggio del lavoro svolto dagli operatori di un Contact Center permette di incrementare considerevolmente gli indicatori di performance (KPI), quindi ottimizzare i processi e i costi del Contact Center.

PERFORMANCE MANAGEMENT

PERFORMANCE MANAGEMENT

Gestione delle performance degli operatori e dei processi del Contact Center, siano esse audio/video o risorse documentali legate a fonti esterne.

Funzionalità questa essenziale per il supporto di valutazioni multi-livello grazie a cui raggiungere i propri obiettivi in modo efficiente e puntuale grazie all'allineamento delle risorse e alla misura delle prestazioni.

WORKFORCE OPTIMIZATION

WORKFORCE OPTIMIZATION

La funzione di Workforce Optimization è uno strumento finalizzato al miglioramento della Customer Experience per incrementare le prestazioni, in funzione di un miglioramento evidente delle interazioni fra utenti e clienti e di riduzione dei costi operativi legati ad una non ottimale gestione dei processi aziendali.

Tramite una efficace analisi delle interazioni con i clienti, è possibile sfruttare le informazioni ricavate per formare i dipendenti e rendere più fluido il lavoro, migliorando in tal modo l'offerta globale del Customer Service.

DASHBOARD

DASHBOARD

DIRECT™ mette a disposizione un’interfaccia web (Front End) user-friendly che fornisce uno strumento in grado di visualizzare in tempo reale le informazioni utili, metriche e segnalazioni su apposite dashboard per individuare gli andamenti del Contact Center e delle interazioni fra Clienti e utenti.

VOCAL ORDER

VOCAL ORDER

La piattaforma mette a disposizione gli strumenti in grado di automatizzare la verifica manuale dei Vocal Order, comportando una diminuzione dei tempi, risorse e costi da parte del Contact Centert.

Viene effettuata una verifica automatica dei Vocal Order, eseguendo una trascrizione per indici di aderenza, una indicizzazione, categorizzazione e analisi mediante sistemi di text analysis delle registrazioni fra Cliente e Utenti.

SPEECH ANALYTICS

SPEECH ANALYTICS

Gli strumenti messi a disposizione per l’analisi dei fonemi (word spotting) derivanti da una registrazione permette di ottimizzare i tempi del recupero di informazioni di valore.

DIRECT™ permette di effettuare un’analisi e catalogare importanti informazioni divenendo particolarmente efficace nell'estrapolare dati target da lunghe conversazioni registrate.