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DIRECT ™

RESi

Soluzioni avanzate di Quality Assurance e Smart Analytics per Contact Center Enterprise

DIRECT™ è la piattaforma di RESI dedicata al monitoraggio attivo e passivo delle interazioni voce e digitali nei Contact Center moderni. Progettata per ambienti enterprise, cloud privati/pubblici e architetture UCaaS, garantisce osservabilità in tempo reale, controllo centralizzato e una gestione data-driven dei processi operativi. Grazie alla combinazione di AI, Automatic Speech Recognition, Speech Analytics e Big Data, DIRECT™ analizza grandi volumi di conversazioni e metriche operative, migliorando la qualità del servizio, la performance degli operatori e la governance complessiva del Customer Care.

Visibilità completa e controllo in tempo reale

Scopri la qualità del servizio a 360° con DIRECT™
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DIRECT™ offre una vista unificata e modulare di tutte le interazioni voce e multicanale, integrandosi con sistemi VoIP, SIP, UCaaS, CRM e strumenti proprietari del Contact Center. L’architettura scalabile integra funzioni avanzate di Root Cause Analysis, rilevamento anomalie, performance monitoring, auditing continuo e Quality Assurance automatizzata.

DIRECT™ è la soluzione mission-critical per Contact Center enterprise, operatori multi-sede, servizi customer care, istituzioni finanziarie e aziende che necessitano di qualità misurabile, governance trasparente e ottimizzazione operativa.

Principali funzionalità

  • Recording Multicanale: cattura e archivia interazioni voce, VoIP, softphone, UCaaS e canali ibridi.
  • Speech Analytics avanzata: analisi semantica, sentiment analysis e keyword spotting per grandi volumi.
  • Quality Assurance automatizzata: valutazione della qualità delle interazioni con KPI e punteggi oggettivi.
  • Smart Analytics per Voce e Dati: insight immediati su performance degli operatori e processi.
  • Rilevamento anomalie e trend: identificazione automatica di pattern critici e inefficienze.
  • Performance Monitoring in tempo reale: controllo di SLA, tempi di risposta, FCR e flussi operativi.
  • Dashboard interattive: visualizzazione live di metriche, workflow e allarmi.

Specifiche tecniche principali

Registrazione completa delle interazioni voce su infrastrutture VoIP, SIP, UCaaS e reti ibride.
Supporto a crittografia, retention policy e audit trail a norma.

Trascrizione automatica (ASR), analisi semantica (NLP) e clustering dei dialoghi per individuare criticità, comportamenti ricorrenti e insight strategici.

Metriche real-time sugli operatori: produttività, aderenza, efficienza, gestione delle code e tempi di risposta. Supporto alle operazioni WFM e ottimizzazione dei team.

Monitoraggio continuo della qualità voce (MOS, jitter, packet loss), dei flussi UCaaS e dei servizi di comunicazione aziendali.

Ricostruzione puntuale dei flussi di conversazione e delle sessioni operative. Supporto a normative di controllo, audit interno ed esigenze di sicurezza.

Monitoraggio degli SLA con soglie dinamiche, alert predittivi e verifiche automatiche degli standard di qualità.

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